苦情処理

みなさまの疑問・不満点などをお聞かせ下さい

私たち(京都経営者協会加入の社会福祉施設)は、みなさまから頂いた、苦情・ご意見・問題点に積極的に耳を傾けることで、確実に福祉サービスの質を高めたいという思いから、OCNシステムを採用しました。
みなさまから頂いた個々の苦情(意見)は、福祉サービスの今後の改善策として受け止め、より一層信頼し、愛される施設作りを目指していきます。

日本経団連((社)日本経済団体連合会)の地方組織である京都経営社協会の社会福祉事業部会が構築した福祉事業の苦情(意見)処理ネットワーク(Complaints Committee & Network)の略称です。
私たちは、みなさまに満足して頂ける福祉サービスの提供を求め、経団連の同部会に加入しています。最新の利用者ニーズの収集や事業資質の向上・研究等、常に時代に合った運営・サービスを目指していきます。

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問題が起こった場合、個人が利用している社会福祉施設には直接言いづらかったり、感情的な応酬を避けるために苦情(意見)を客観的に受け付けている人です。適切に、確実に処理されるまで確認します。第三者委員は問題解決能力があり、社会福祉施設に対して権限をもって対処できる、中立的な立場の少人数で構成されています。
提案者の意向により氏名の秘匿や内容の守秘義務をもっています。

Q.苦情や意見はどこに言えばいいの?

A.利用している社会福祉施設と第三者委員どちらでも受け付けています。直接社会福祉施設へ苦情(意見)を言いづらい場合は、第三者委員へ言ってください。効果は変わりません。

Q.第三者委員に言うと氏名がみんなに知られない?

A.氏名通知を拒否されたい場合は、その旨申し出て(インターネット、郵送、電話可)頂ければ秘匿のまま、該当する社会福祉施設へこういった内容の通告があったと報告処理します。
ただし匿名の場合、苦情(意見)として受理はしますが、内容によっては処理されない場合もあります。

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Q.なんだか大ごとになりそう…

A.安心してください(笑)。小さなことは小さなこととしてコミュニケーションの一部として受け取らせていただきます。

Q.ちょっとした不安や思いつきでもいいの?

A.小さなできごとの積み重ねが大事を防ぎます。私たちは日常のささいなことこそ重要と考えています。

※この苦情(意見)処理ネットワーク(CCN)は、社会福祉事業法一部改正(H12.6.7法律第111号)の施行に伴う社会福祉法第82条の規定により厚生労働省の「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」に則しています。

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私たちが提供している福祉サービス(設備、事業内容等)に関することであれば、どんなことでも受け付けます。ご質問、ご不満、不安…などお気軽にお寄せ下さい。

苦情解決責任者 園長 石田 育代
苦情受付責任者 主任 梅本 美佐子
第三者委員 向井仲 和美、川村 雅己、小濱 隆嗣